LE PROTOCOLE TÉLÉPHONIQUE

Hier, j’ai appelé au cabinet de mon médecin pour tenter de prendre un rendez-vous à la clinique sans rendez-vous (ne cherchez pas la logique…).

Après de nombreuses tentatives, une voix froide, sûrement exaspérée par son travail, répond finalement en marmonnant : « Garder la ligne, ne raccrochez pas, sinon vous allez perdre votre place » avant de me mettre en attente, sans me laisser la chance de placer un seul mot. Après 20 minutes, j’ai déclaré forfait. Le message répété aux 3 secondes disant que mon appel était important pour eux a eu raison de ma patience.  

Cependant, les 12 mots prononcés lors de cet appel n’ont pas cessé de résonner dans ma tête, comme une mauvaise comptine pour enfant remplie de fausses notes.

Certains n’ont pas conscience de l’importance du rôle de la réceptionniste, elle est pourtant la porte d’entrée de votre entreprise. Donnera-t-elle l’impression de faire affaire avec des professionnels grâce à ses paroles bien articulées et ses réponses précises? Son ton sera-t-il amical ou hautain?  Laissera-t-elle le client mal à l’aise par un ton sec et des soupirs d’exaspération?

N’oubliez pas, vous n’aurez jamais une deuxième chance de faire une bonne première impression.

Lorsque l’on répond aux appels, il est important d’être dans un environnement calme, sans bruit de fond ou discussion autour de soi, de sourire, car votre voix le laissera paraître, et de respecter un certain protocole, dont voici les grandes lignes :

À ÉVITER À UTILISER
La présentation
Allo! Bureau de Me Lavoie. Ici la réception. En quoi puis-je vous être utile?

Bureau de Me Lavoie, Lucie Germain.

Bureau de Me Lavoie, bonjour!

Mon nom est… (qui est un anglicisme « my name is… ») Lucie Germain.

Ici Lucie Germain.

Lucie Germain à l’appareil.

Lucie Germain, bonjour!

Je suis madame Germain (lorsque l’on parle de soi-même, on ne se donne pas un titre de civilité).
Pour connaître votre interlocuteur
Qui parle?

Qui l’appelle?

C’est quoi votre nom?

Qui dois-je annoncer?

Vous êtes madame…?

Puis-je lui dire qui l’appelle?

Pouvez-vous m’épeler votre nom, je vous prie?

C’est quoi votre numéro? À quel numéro peut-il vous joindre?

Quel est votre numéro de téléphone?

C’est pourquoi? Puis-je lui dire le sujet de votre appel?
Puis-je vous aider? Puis-je vous être utile?

Que puis-je faire pour vous?

Pour faire patienter votre interlocuteur
Gardez la ligne. Ne quittez pas.
Demeurez sur la ligne. Restez en ligne.
Un instant. Un instant, s’il vous plaît.
La ligne est occupée ou engagée. Me Lavoie est actuellement au téléphone. Désirez-vous attendre ou préférez-vous qu’elle vous rappelle?
Rappelez dans 30 minutes. Rappelez d’ici 30 minutes.
Attendez, je vais chercher votre dossier. Voulez-vous attendre quelques instants? Je vais aller chercher votre dossier. Merci. Je reviens tout de suite.
Mettre sur le hold. Mettre en attente.
Pour acheminer un appel
Je transfère votre appel.

Je vous communique.

J’achemine votre appel à Me Lavoie.

Je vous mets en communication avec Me Lavoie.

Restez en ligne, je transmets votre appel à Me Lavoie.

Le terme extension est un anglicisme que l’on évitera. Le numéro de son poste est le 234.
Pour justifier l’absence
Elle est malade ou absente pour la journée. Me Lavoie est absente aujourd’hui, puis-je vous aider?

Me Lavoie est à l’extérieur pour la journée.

Elle n’est pas encore arrivée. Me Lavoie n’est pas au bureau en ce moment, désirez-vous laisser un message?
Elle a quitté. Me Lavoie vient de partir et sera de retour demain, désirez-vous laisser un message?
Elle est sortie dîner Me Lavoie est sortie, désirez-vous laisser un message?
Elle est occupée. Me Lavoie est en réunion. Désirez-vous qu’elle vous rappelle?
Pour laisser un message
Voulez-vous sa boîte vocale?

Je vous transfère à sa boîte vocale.

Voulez-vous laisser un message dans sa boîte vocale?
Me Lavoie est occupée, est-ce qu’elle peut vous rappeler. Me Lavoie est déjà au téléphone. Puis-je lui demander de vous rappeler?
Voici d’autres termes à éviter
Faire un numéro Téléphoner

Faire un appel

Signalez un numéro Composer un numéro
Signalez le 2 Faites le 2
Appel conférence Conférence téléphonique
Être en ligne Être en communication
La ligne est coupée La communication est coupée
Une longue distance Un appel interurbain
Un faux numéro Un mauvais numéro
Rejoindre quelqu’un au téléphone Joindre quelqu’un au téléphone
Retour d’appel Rappeler

Répondre à un appel

Recevoir un téléphone
Recevoir un appel
Avoir en ligne Avoir au bout du fil, au téléphone; être en communication

Bonne semaine!

Source: Banque de dépannage linguistique

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